Como saber qual problema deve ser resolvido primeiro?

A situação é bem comum: você é chamado para ajudar a resolver um problema. No entanto não existe apenas um a ser resolvido. Você tem dezenas deles e isso lhe deixa confuso, sem saber por onde começar. Apresento aqui uma ferramenta que irá ajudá-lo a decidir isso.


Bifurcação

Quando estiver diante de muitos problemas você poderá classificar sua importância baseando-se em 2 fatores principais: gravidade e frequência.

Gravidade

A gravidade refere-se ao impacto do problema. Ela pode ser alta ou baixa. Um problema de alta gravidade é daquele tipo que, se acontecer, vai trazer muitos danos, talvez até a morte de alguém. No caso de uma empresa, pode gerar a perda de um cliente, uma mancha na reputação dela ou queda no faturamento. Um problema de baixa gravidade geralmente não é o suficiente para tirar o sono de alguém, embora também cause danos, mas bem menores e muitas vezes contornáveis.

Frequência

Um problema muito frequente é aquele que aparece muitas vezes num período de tempo curto. Nem sempre é visível, mas é constante. Se você prestar atenção, poderá ver que ele acontece todos os dias, ou várias vezes por semana. Já um problema de baixa frequência acontece poucas ou raras vezes ao longo dos meses.

Se você classificar esses problemas segundo esses dois critérios, vai perceber que eles podem ser agrupados em 4 grupos, indicados no quadro abaixo:

Prioridade-de-problemas

Se você tivesse que escolher um problema a ser resolvido, usando esse quadro, qual deles você resolveria primeiro?

De acordo com o quadrante onde está o problema, é possível perceber que alguns deles são mais críticos:

Alta gravidade e alta frequencia – Esse deveria ser o primeiro a ser resolvido, sem pensar duas vezes. Ele é tão grave e comum, que pode ser comparado a um incêndio, que não consegue ser ignorado. Não tem sentido deixá-lo de lado, pois ele gera efeitos sérios, que prejudicam fortemente as pessoas e a imagem da organização.

Alta gravidade e baixa frequência – Este pode ser resolvido em 2º ou terceiro lugar. O que o faz ser importante é a gravidade dele. Geralmente é esse tipo de problema que ocasiona o recall nos automóveis. Pode ser um tipo de defeito que raramente se manifesta, mas quando isso acontece, é dificil de ser contornado e pode até matar.

Alta frequencia e baixa gravidade – Também pode ser o 2º ou 3º a ser resolvido. Não costuma ter resultados graves de uma só vez, mas de tanto acontecer, pode ser encarado como desleixo ou falta de respeito, algo suficiente para manchar a reputação de alguém, assim como um defeito grave. Um erro assim pode aparecer num website, num software, numa placa de sinalização, no atendimento telefônico da sua empresa etc. Não é o suficiente para matar alguém ou fazer a empresa entrar em falência, mas se torna irritante e pode gerar o efeito feedback. Sobre problemas pequenos que parecem não ser importantes, disse Peter Senge:

O fato é que as ameaças à sobrevivencia das organizações e das sociedades não provêm de eventos súbitos, repentinos, mas de processos lentos e graduais; a corrida armamentista, a degeneração do meio-ambiente, a decadência do sistema educacional público, a obsolescência do capital físico e o declínio da qualidade dos produtos são todos processos lentos e graduais.

Baixa frequencia e baixa gravidade – Em termos de priorização, esse deveria ser o último problema a ser resolvido. De baixo impacto e raras vezes aparecendo, é o tipo de problema que só deve ser resolvido se custar pouco esforço e tempo. É conhecido como um problema que tira o foco das pessoas do que realmente importa. Além disso, é um prato cheio para quem gosta de procrastinar e adiar as coisas importantes (sobre isso, leia esse artigo EXCELENTE sobre o tema).

Concluindo, podemos afirmar que as necessidades (e os problemas) humanos são infinitos, mas os recursos não são (na verdade são, mas isso é assunto pra outra hora). Como o dinheiro e o tempo não são suficientes para resolver TODOS os problemas, então é preciso começar por algum lugar. Escolher os problemas mais graves e mais frequentes costuma ser um bom ponto de partida.

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