Aprenda como você pode descobrir o real problema do seu cliente

Seu cliente pede ajuda para resolver um problema. Você faz o seu melhor trabalho, passa dias e noites preparando uma solução que você considera perfeita. Mas o resultado final é decepcionante e você se pergunta: onde foi que eu errei?

Raiz

Essa cena é comum: certamente muitos profissionais já participaram de projetos cujos resultados foram nulos ou irrisórios.

  • A empresa do cliente não cresceu.
  • O negócio não conseguiu parar de perder clientes.
  • Aquela ONG ainda não convence os empresários a fazer doações.
  • Você está há meses sem conseguir um emprego.

Isso pode estar acontecendo porque você está mirando no problema errado.

Um exemplo sobre a origem dos problemas

Uma analogia ajuda a entender o que acontece: imagine que você está numa casa onde não param de aparecer baratas. Isso lhe incomoda. Sua esposa acha nojento. Ela quer o divórcio. Você já fez de tudo para resolver: comprou uma lata de lixo com tampa, fechou as janelas, colocou um rodapé nas portas, parou de jogar comida fora, etc. Parece que nada resolve o problema. Até que um dia você dá uma olhada no terreno vizinho e vê que ele se transformou num lixão comunitário. Todos os vizinhos depositam seus lixos ali e nada está sendo feito para impedi-los. Então você entende que aquele lixão é a verdadeira causa raiz do problema e, enquanto o lixão não for eliminado, as baratas vão continuar a visitar sua casa e você vai continuar a dormir no sofá da sala.

Mirando no problema errado

No caso dos clientes que nos procuram, é comum eles virem com um “brief” descrevendo o desafio que estão enfrentando.

  1. O primeiro cliente diz que o problema é falta de clientes, e que sem clientes ele não vende e portanto vai à falência.
  2. O segundo afirma que a dificuldade é a embalagem, que não está atraindo os consumidores.
  3. E o terceiro cliente pede ajuda para redesenhar sua fachada, pois os motoristas que passam em frente estão ignorando o restaurante.

Se você partir direto para a solução, sem conhecer a verdadeira causa raiz dos problemas, correrá o risco de gastar tempo e energia em algo que pode ser irrelevante e não vai trazer os resultados desejados. Jesus Cristo usou uma metáfora curiosa para isso. Ele disse que algumas pessoas “coam o mosquito e engolem o camelo”, no sentido de que ficam se preocupando às vezes com detalhes, enquanto outras coisas bem mais graves passam desapercebidas.

Como descobrir a causa verdadeira

No caso do primeiro cliente citado acima, ele está preocupado com a falta de clientes, mas a causa verdadeira está escondida. Como descobrir a causa real? Existe uma técnica bastante usada por especialistas em qualidade: a técnica dos 5 porquês. Funciona assim: você submete o problema apresentado pelo cliente à 5 perguntas “por que” em sequência. Por exemplo:

  • O problema aparente: O negócio está com falta de clientes
  • Por que? Porque os clientes estão deixando de comprar a segunda vez (1)
  • Por que? Porque os colchões estão vindo com defeito (2)
  • Por que? Porque trocamos de fornecedor (3)
  • Por que? Porque a nossa empresa queria um colchão que tivesse um custo mais baixo (4)
  • Por que? Porque o diretor estava sendo pressionado a cortar custos “a qualquer preço” (5)
    (CAUSA RAIZ)

Analisando o exemplo acima, pode-se notar que a qualidade inferior do produto estava afastando os clientes, por causa de uma decisão desesperada do diretor para reduzir custos. Neste caso, ficar tentando conquistar novos clientes com propaganda no rádio, na TV, impulsionando posts no Facebook, dando descontos, não vai resolver o problema real: a empresa está com uma estratégia equivocada para reduzir custos, que está afastando indiretamente os antigos clientes, que juraram de pé juntinho que nunca mais compram “os piores colchões que eles já viram na vida”.

No segundo exemplo, do cliente que pediu um redesign de embalagem, para atrair mais consumidores, ele também pode estar com um problema real na qualidade do produto em si. Não vai adiantar fazer a embalagem mais linda do universo para um produto defeituoso ou de baixa qualidade.

Já no último caso, do cliente que pede para redesenhar sua fachada, ele pode não estar percebendo que o problema não é a fachada em si, mas o ângulo da placa. Quando os carros passam em frente do prédio, a placa está paralela à parede, e os motoristas simplesmente não enxergam nessa posição, a não ser que, quando eles passarem na frente do prédio, eles virem a cabeça para a placa. Se o dono do restaurante simplesmente virar a placa para um ângulo ortogonal (90º em relação à parede), os motoristas agora vão ver a placa de frente, e eles vão adorar a oferta de salada mais almoço mais sobremesa por apenas 15 reais (com direito à Q-Suco, sabor vermelho, de graça).

Conclusão

Quando recebemos um pedido de ajuda do cliente, podemos perceber que a causa real do problema dele é bem diferente do que ele imagina. Neste caso, temos duas escolhas principais:

  1. podemos fingir que o problema não é nosso, afinal o cliente nos contratou só para fazer o site e não é nossa tarefa ficar fazendo o papel de detetives sobre as causas reais dos problemas. Isso dá trabalho, eu quero mesmo é receber meu dinheirinho e ir embora. Essa é a visão de curto prazo.
  2. podemos alertar o cliente sobre os problemas que realmente merecem atenção, ampliando a visão dele sobre as causas reais, e ajudando a eliminá-las, ou recomendando outro profissional mais competente para isso. Essa é a visão de longo prazo.

Qual das 2 posturas você acha que irá produzir resultados melhores e mais duradouros? Qual abordagem tem mais chances de fazer o cliente ficar feliz com seu comportamento e querer fazer muitos outros projetos junto contigo? Qual postura pode não trazer efeito nenhum e fazer o cliente pensar que esse tal de “design” no fundo é perda de tempo, que não tem valor?

Alguns defendem que se envolver a fundo nos problemas dos clientes pode mais atrapalhar do que ajudar, se isso for mal feito. Qual a sua opinião sobre isso? Deixe aí nos comentários 🙂

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2 opiniões sobre “Aprenda como você pode descobrir o real problema do seu cliente”

  1. Penso que um designer de verdade tem a obrigação de entender o problema a fundo. Se ele vai conseguir resolver, é outra história (pode pedir ajuda ou recomendar outro profissional, não há mal nenhum nisso). Não sou designer, mas como consultora, já recusei trabalhos porque acreditava que minha consultoria não era a melhor maneira de investir o pouco dinheiro disponível naquele momento. Gente que pensa apenas no curto prazo não pode reclamar nem de micreiros e nem de clientes que não entendem o valor do design, na minha opinião.
    Como sempre, um texto antológico.

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