Por que se preocupar antes com a experiência dos funcionários?

 

Nos processos de atendimento, cujo objetivo é, no mínimo, satisfazer as expectativas do cliente, um grande responsável por esse resultado é o funcionário. No entanto, muitos projetos de design são concebidos “centrados no apenas usuário” ou no cliente. É comum ver projetos que desconsideraram totalmente as opiniões e interesses das pessoas que realizam os atendimentos.

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A razão principal pela qual projetos falham

Imagine a seguinte cena: você gastou 1 mês inteiro só planejando como iriam executar seu projeto. Pensou em quais seriam as fases, as durações das tarefas, a melhor pessoa para realizá-las. Também montou aquele cronograma lindo, que mandou imprimir em tamanho grande, num papel firme, para colar na parede, à vista de todos. Enviou um e-mail para todos os participantes, descrevendo o que iria ser feito, com todos os detalhes. Fez uma reunião apresentando o projeto para toda a equipe do seu cliente. Apertou a mão do seu contratante, olhou no fundo dos olhos dele e disse: “Esse projeto irá fazer toda a diferença”. Mas, seis meses depois, parece que tudo estava como antes, ou seja, o projeto foi um fracasso.

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