Por que se preocupar antes com a experiência dos funcionários?

 

Nos processos de atendimento, cujo objetivo é, no mínimo, satisfazer as expectativas do cliente, um grande responsável por esse resultado é o funcionário. No entanto, muitos projetos de design são concebidos “centrados no apenas usuário” ou no cliente. É comum ver projetos que desconsideraram totalmente as opiniões e interesses das pessoas que realizam os atendimentos.

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Há um conceito de experiência que diz: “Não há cliente satisfeito, se o funcionário está insatisfeito”. Veja a seguinte cena: a empresa se orgulha de dar um atendimento VIP para seus clientes, mas quando você visita o lugar onde os funcionários trabalham, percebe que eles não tem o mesmo atendimento de primeira: não tem uma sala de descanso, um lugar para relaxarem entre os turnos de trabalho, um banheiro decente, um estacionamento para seus carros, um vestiário onde possam tomar banho e guardar suas roupas com segurança. Aquele site de e-commerce foi projetado para dar uma experiência magnífica para seus clientes, mas os funcionários que incluem os produtos e cadastram as informações usam uma interface estranha, incômoda e que desconsidera suas necessidades básicas. Esses são apenas alguns exemplos.

Certa vez dei consultoria para um salão de beleza. Suas sócias ficavam muito irritadas com os funcionários que usavam o banheiro que era reservado aos clientes ao invés de usarem o banheiro que ficava fora do prédio, feito especialmente para eles. Mas eu me pergunto: por que razão o banheiro dos funcionários ficava num lugar de difícil acesso, em que era preciso pegar chuva para ir até ele, pela distância e falta de um caminho coberto?

Em outro caso, desta vez num restaurante, era preciso que os funcionários ficassem 3 horas esperando pelo turno da noite, após o término do almoço. Como suas casas ficavam longe, era melhor que eles esperassem no próprio restaurante. Mas onde era esse lugar de espera? Um terreno baldio, com uns 3 tocos de madeira, e uma cobertura de telhas de eternit. Imagine trabalhar todos os dias tendo que gastar 3 horas da sua vida nesse lugar “de descanso”. Em oposição a este exemplo, uma famosa churrascaria de Curitiba chega a ter vários “apartamentos” nos fundos do terreno, onde os funcionários podem até trazer suas famílias, tirar um descanso, tomar um banho, enquanto esperam pelo turno da noite. Em qual dos dois lugares você acha que o atendimento ao cliente é superior?

Em projetos de mudança nas empresas, é comum que os funcionários sejam os últimos a saber o que irá mudar. Eles não são ouvidos, consultados e devem ser apenas executores. Uma frase famosa de Henry Ford dizia: “Por que toda vez que eu peço por um par de mãos, elas vem com um cérebro conectado?” Na opinião dele, o empregado não tinha que pensar, apenas se calar e fazer o que foi comandado. Essa visão ainda persiste hoje em dia. Vemos muitos designers e empresas se preocupando com “a experiência”, com a “promessa da marca”, mas do ponto de vista dos clientes. O funcionário? Que se exploda, ele já recebe seu salário, é o que basta.

Voice of Customer versus Voice of Employee

Nos projetos de design é comum se preocupar bastante com a “voz do cliente”, no entanto, a voz dos funcionários é negligenciada com frequência. Mas, segundo o relatório Forrester, de 2015, chamado “Cure Broken Customer Experiences With Voice of the Employee Programs” há duas razões pelas quais seria bom escutar os funcionários:

  • O feedback dos clientes é insuficiente. Os usuários podem avaliar suas experiências, mas seu feedback não consegue determinar as causas de uma experiência negativa. Isso é porque os clientes vêem apenas um pequena parte das pessoas, processos, sistemas e políticas que afetam suas experiências.
  • O feedback dos funcionários é incompleto. Feito de forma adequada, as pesquisas para ouvir os funcionários ajudam as equipes de qualidade de serviço a entender as causas das experiências negativas dos clientes e permitem que os funcionários dêem feedback sobre suas próprias experiências.

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Na Figura 1 (FONTE: Relatório Forrester), é possível ver que, enquanto a opinião dos clientes (em amarelo) aborda só a ponta do iceberg, a opinião dos funcionários e colaboradores (em verde) vai muito mais além, oferecendo uma visão mais profunda do que realmente acontece na organização.

Conclusão

Diante do exposto, podemos tirar algumas lições:

  • Projetos de design que não incluem a voz dos funcionários estão perdendo uma ótima oportunidade de investigar a verdadeira causa dos problemas, possibilitando solucioná-los.
  • Ouvir os funcionários pode implicar um esforço maior, levando mais tempo, no entanto isso aumenta a qualidade da pesquisa, mostrando uma visão mais completa da empresa.
  • Os clientes tem uma visão limitada do problema. Os funcionários geralmente não só conhecem as falhas da experiência como também sabem suas causas, podendo até contribuir na solução delas.

COLOCANDO EM PRÁTICA

Se você tiver interesse em saber como implantar um sistema para ouvir seus funcionários de forma regular, para melhorar a qualidade do seu serviço, entre em contato comigo e terei prazer em explicar como isso é feito.

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