Você sabe medir a satisfação do seu cliente?

Muitas empresas se dedicam a monitorar e avaliar a satisfação dos seus clientes. Algumas fazem entrevistas outras colocam totens com enquetes. Muitas usam NPS como forma de verificar se os clientes estão satisfeitos ou não. Essas iniciativas são legítimas e podem ser muito úteis para ter um feedback sobre a satisfação.

Mas há alguns problemas associados com sistemas de medição da satisfação:

  • Avaliar os atributos sem levar em conta as expectativas dos clientes
  • Avaliar os atributos sem levar em conta a performance dos concorrentes
  • Medir atributos que não são relevantes pros clientes

PROBLEMA 1 – Avaliar atributos sem levar em conta as expectativas

Imagine a seguinte situação: você faz uma pesquisa para medir o que as pessoas acham de 3 atributos de satisfação, a saber, higiene, tempo de espera e temperatura da comida.

Ao receber as avaliações os resultados foram:

  • Higiene = 80% de satisfação
  • Tempo de espera = 75%
  • Temperatura da comida = 90%

Levando em conta a performance dos 3 atributos, a que conclusão podemos chegar? Isso é bom, ruim, ótimo, péssimo? Se analisarmos apenas as 3 avaliações, podemos achar que está tudo muito bem, afinal, se a média fosse 7, todos os itens estariam bem pontuados.

O problema é que para cada item deste, as pessoas tem expectativas diferentes. Imagine que as expectativas mínimas das pessoas fossem:

  • Higiene = 97%
  • Tempo de espera = 85%
  • Temperatura da comida = 65%

Com as expectativas, podemos notar que a higiene não está tão bem como se espera, o mesmo valendo para o tempo de espera. No entanto, a expectativa para a temperatura da comida é bem baixa (65%) e portanto, a organização pode estar gastando mais energia do que o necessário com esse atributo, desperdiçando dinheiro e tempo com algo que as pessoas não valorizam tanto.

Isso ensina uma importante lição: não adianta ter notas para os diferentes fatores do serviço, se não soubermos qual a expectativa para cada fator. Se você tem notas altas, mas em algo que as pessoas não se preocupam tanto, isso não é vantagem. Da mesma forma, se você tiver notas acima da média, mas abaixo da expectativa dos clientes, é sinal de que ainda é preciso melhorar nesse atributo.

A fórmula da satisfação

De forma simples, a expectativa afeta a satisfação da seguinte forma:

SATISFAÇÃO = REALIDADE – EXPECTATIVA

Se a realidade é menor que a expectativa, a satisfação será negativa, ou seja, a pessoa ficará insatisfeita. Mas se a realidade for igual ou superior à expectativa, a satisfação será positiva, ou seja, a pessoa irá pensar que foi atendida como esperava.

Fatores que afetam a expectativa

As expectativas das pessoas são determinadas por 3 fatores principais:

  • Depoimentos boca-a-boca – Se seus amigos falaram muito bem de algo, sua expectativa sobe. Lembra-se de quando um amigo criou uma expectativa muito alta sobre um filme e você achou o filme ruim? Pode não ter sido culpa do filme em si, mas da propaganda que seu amigo fez, exagerando a qualidade do filme, por exemplo.
  • Publicidade do negócio – A expectativa também pode subir se a empresa faz declarações exageradas, como: “Temos o melhor hamburger do mundo” ou “Sua pizza em 30 minutos ou seu dinheiro de volta”. Se você prometer demais, as pessoas vão esperar mais também.
  • Experiência prévia com o produto ou serviço – Quando você tem uma experiência positiva no negócio, da próxima vez que for consumir, não irá aceitar um nível de serviço inferior. Se da primeira vez você foi atendido em 5 minutos, da próxima vez terá que ser atendido em 5 minutos ou menos. Se você foi encantado numa compra, você pode querer o mesmo tratamento da próxima vez.

Portanto, não se preocupe apenas em gerenciar o serviço, mas também as expectativas das pessoas, pois a expectativa é o principal fator que impacta a percepção de qualidade.

PROBLEMA 2 – Medir atributos no momento errado ou generalizar a avaliação

Um sistema de avaliação bem conhecido é o chamado NPS (Net Promoter Score), que indica a quantidade de pessoas que recomendariam o seu negócio. Ele é usado como forma de medir quantas pessoas estão satisfeitas e portanto fariam divulgação boca-a-boca positiva, falando bem do seu negócio. O problema do NPS e de outros sistemas de avaliação é que muitas pessoas que participam dessas pesquisas de satisfação só se manifestam quando estão muito bravas, criando uma tendência para que os resultados sejam negativos.

Além disso, em organizações que oferecem diferentes produtos ou serviços, é preciso separar as notas por categoria, pois as pessoas tem expectativas diferentes de acordo com o que estão consumindo (produto ou serviço). Se um posto de gasolina tem uma loja de conveniência e o pátio de abastecimento, é preciso avaliar os 2 serviços separadamente. Idealmente falando é melhor dar notas para cada “momento do serviço”: estacionamento, abastecimento, pagamento, calibragem dos pneus, troca de óleo, lavagem do carro etc.

PROBLEMA 3 – Medir atributos que não são relevantes pros clientes

Além de medir os atributos é importante saber o que deve ser medido. Nem tudo que é medido tem importância para os clientes. No caso de um restaurante, pode ser mais relevante medir o tempo de espera do prato ao invés de medir a satisfação com o cheiro do sabonete no banheiro.

PROBLEMA 4 – Avaliar a satisfação sem conhecer a performance dos concorrentes

Outro aspecto que pode criar uma falsa impressão sobre a satisfação dos clientes, é desconsiderar qual tem sido a satisfação com os concorrentes. Se você tem uma performance no tempo de espera igual a 80% mas todos os seus concorrentes tem performance de 95%, pode ser preciso tomar uma atitude. Mas se seus concorrentes tem performance média de 50%, você pode não precisar se preocupar com o tempo de espera, e pode se dedicar para melhorar outros fatores que tem performance menor.

Conclusão

Em resumo, medir a satisfação de forma adequada envolve:

  • Medir os atributos relevantes para os clientes
  • Medir a performance dos concorrentes
  • Medir a importância que cada atributo tem para os clientes
  • Medir a satisfação de cada momento da experiência

Levando isso em conta, será possível tomar decisões adequadas e fazer os ajustes necessários na experiência, sem correr o risco de se basear em uma visão tendenciosa ou falha da realidade.

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Design Thinking: modismo ou método útil?

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Parem de culpar a “cultura da empresa”

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Redesign da Conta de Energia Elétrica da COPEL Paraná

Veja como é possível ter uma conta de energia elétrica que todo mundo entende, que respeita seus olhos e seu tempo. Nesse post eu mostro passo-a-passo como esse projeto foi feito.

Tive a ideia de fazer esse redesign depois da repercussão positiva de outro projeto: o redesign do comprovante de débito da Cielo (veja logo abaixo).

Redesign Comprov Debito.indd

Esse projeto foi bem recebido na Internet, tendo mais de 20.000 likes e sendo compartilhado milhares de vezes. Visto que há um interesse nesse tipo de projeto, resolvi fazer um mais complexo, mostrando o passo-a-passo, que você pode acompanhar a seguir.

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Minha loja fica numa rua sem movimento: o que fazer?

Nem todo mundo tem condições de ter uma loja numa rua ou shopping bem movimentado. Isso significaria ter que pagar aluguéis mais caros. Mas há algumas formas de atrair os clientes para sua loja, sem precisar mudar de ponto. Quer saber como? Continue lendo.

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A culpa não é só do governo, também é nossa

Inúmeras empresários tem reclamado da crise brasileira, alegando que a economia não ajuda, que os impostos são altos, que os políticos são corruptos, que a educação brasileira é um fracasso, que a infraestrutura do país não colabora etc. A lista de reclamações é infinita.

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Você tem perfil para ser um freelancer?

Quais são as sete características que todo freelancer deve ter e porque elas não são ensinadas na Universidade?

1. Não saia sendo freelancer sem se preparar antes.

  • Adquira experiência primeiro, antes de ser freelancer. Entre numa empresa pequena, veja como funciona o atendimento, os processos, daí ganhe confiança para voar sozinho.
  • Pare de continuar pensando só como funcionário. Um freelancer é empreendedor, e isso é diferente.
  • Tenha uma especialidade primeiro, seja bom em alguma coisa.
  • Faça networking: diga para o máximo de pessoas o que você faz, elas não conseguirão adivinhar se você não disser. Fale pros parentes, amigos, pessoas novas que você conhece. Você nunca sabe de onde irá surgir um novo cliente.
  • Tenha um site pessoal com portfolio atualizado, apenas com os melhores trabalhos que você realizou. Seja simples nessa hora, não o encha de informação desnecessária.

2. Coloque-se no lugar do cliente.

  • Saiba priorizar os clientes que você já possui, evite pegar trabalhos demais.
  • Faça cortesias, não seja mercenário que só trabalha por dinheiro. Senão você vai ficar com uma fama ruim.
  • Pense em gerar resultados, não apenas em fazer job bonito pra por no seu site.
  • Empolgue-se com os projetos dos clientes.

3. Cuide com carinho de si mesmo.

  • Cuide do corpo, da mente, da alimentação e do sono.
  • Trabalhe num espaço decente.
  • Continue estudando.
  • Aprenda sobre empreendedorismo e gestão de negócios.
  • Separe a vida pessoal do trabalho. Principalmente se tiver família.

4. Seja organizado.

  • Tenha metas. Aonde você quer estar em 1 ano? E em 5 anos? Quem não sabe o que procura, não sabe o que encontra.
  • Use planilhas, anotações e lembretes, para não correr o risco de esquecer algo importante.
  • Saiba quanto tempo demora para fazer um trabalho. Se não souber, pode passar um preço errado e ter problemas na hora de cumprir um prazo.
  • Peça ajuda para terceiros, delegue as coisas, não se sobrecarregue.

5. Saiba lidar com o dinheiro.

  • Controle o dinheiro.
  • Analise os projetos corretamente e dê o preço certo.
  • Evite começar o trabalho sem receber um adiantamento do pagamento.
  • Evite parcelar demais comprometendo sua renda.
  • Tenha coragem de cobrar seus pagamentos.
  • Não dependa de um cliente apenas pois se você perdê-lo, pode colocar em risco seu negócio.
  • Saiba guardar o dinheiro, pelo menos 10% do seu lucro mensal.

6. Tenha equilíbrio emocional.

  • Tenha auto-estima, não se preocupe demais com críticas.
  • Não aceite qualquer tipo de trabalho vindo de um cliente, saiba também dizer não.
  • Tenha auto-controle. Não se irrite facilmente com clientes ou fornecedores.
  • Não desista muito fácil ou cedo demais. Não fique achando que a culpa é sempre do cliente.

7. Comunique-se bem

  • Comunique-se direito com o cliente, sempre com clareza. Se tiver dúvidas, pergunte!
  • Coloque acordos por escrito com clientes, de preferência. Mas evite que o cliente pense que você está desconfiando dele, isso não é legal.
  • Diga a um novo cliente, desde o começo, tudo o que você faz, que tipo de projetos realiza. Ele pode te contratar para mais coisas.
  • Envie um orçamento só depois de falar com o cliente pelo telefone ou pessoalmente. Isso aumenta as chances de fechar o trabalho.
  • Seja acessível ao contratante, nada de bancar o fujão. Clientes odeiam quando você desaparece. Isso os deixam mais ansiosos.
  • Faça as perguntas necessárias na primeira reunião com o cliente, não venha com dúvidas pra casa. Saiba exatamente o que ele precisa.

Atitude não é ensinada nas faculdades

Em resumo, das 39 habilidades listadas acima, apenas 1 delas (“aprenda sobre empreendedorismo e gestão de empresas”) é ensinada nas Universidades, e mesmo assim de uma maneira que não é a ideal.

Ou seja, ser bem sucedido como freelancer tem menos a ver com sua habilidade em usar o Photoshop ou em desenhar, e mais em como você se comporta, quais atitudes você tem. Esse jeito de agir depende mais da sua formação familiar, dos valores que sua família te ensinou, da sua ética e moral, do seu equilíbrio emocional. Vale lembrar aqui que também não adianta ter muita atitude e não ter a parte técnica, é preciso ter OS DOIS.

Isso explica por que aquele profissional que não era tecnicamente perfeito, tinha um trabalho mediano até, se deu melhor como freelancer. Ele tinha a atitude empreendedora correta, seguiu os conselhos dados aqui e foi mais longe na carreira.

Os demais, que não viraram freelancers, foram tentar ser empregados, e muitos nem isso conseguiram, pois várias dessas atitudes indicadas aqui também servem para trabalhar em equipe: equilíbrio, comunicação, empatia, organização.

Pare e se pergunte: você tem essas qualidades para ser um freelancer? Se tiver, siga em frente, você sempre terá trabalho, clientes, amigos. Se ainda não tem, reflita onde pode melhorar e comece agora. Isso também é ter ATITUDE.

A vida é muito curta para morar no Rio de Janeiro 

Eu era a paulista mais carioca que meus amigos conheciam. Tinha a tal alma, roupas coloridas, conta na barraca do Leandro, no Posto 12, mesa cativa no Jobi, chamava os garçons pelo nome, tomava cerveja na calçada, banho de mar à noite no verão. Estava com uma mala sempre pronta, e a poltrona 8F no avião religiosamente reservada para ver lá de cima a cidade chegando.

Texto publicado na folha por Mariliz Pereira Jorge, 1º de julho de 2016

A vida é muito curta para não morar no Rio, diziam. Eu ria, mas voltava feliz para o meu caos organizado em São Paulo, às segundas pela manhã. Até que uma proposta de trabalho me trouxe de mala e mudança. Depois do primeiro mês, a lua de mel com a cidade acabou e eu me perguntava: como as pessoas moram aqui?

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Os gestores de marketing estão sozinhos?

O tempo médio de um profissional de marketing numa empresa é de 35 meses, chegando a 12 meses no segmento de alimentos. Mas por que eles duram tão pouco tempo nas empresas? Uma das razões para isso é a enorme pressão para trazer resultados financeiros, que eles enfrentam.

Mas os gestores de marketing estão sozinhos na busca por esses resultados. Muitos diretores de empresas tem a convicção de que a responsabilidade pela conquista de novos clientes e consequente lucratividade é responsabilidade apenas de um profissional solitário ou no máximo do departamento de marketing em que ele trabalha (Kotler, 2016). Segundo esse ponto de vista, os gestores de marketing são mágicos. Eles tem o poder para transformar toda a empresa e fazer as mudanças necessárias para que os produtos e serviços sejam um sucesso.

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