O que os médicos podem ensinar aos designers sobre atender clientes

Na medicina há uma discussão sobre duas principais maneiras de tratar os pacientes. Neste artigo veremos como esse debate pode ensinar aos designers uma importante lição.

Cuidado médico inspira designers

A abordagem biológica

Alguns médicos, ao serem procurados por pacientes, se limitam a receitar uma remédio, pois enxergam a pessoa como sendo apenas um corpo físico, um sistema biológico, cuja doença deve ser eliminada.

A abordagem biopsicossocial

Mas uma outra abordagem tem sido adotada por muitos médicos, chamada de atendimento humanizado. Neste caso, o paciente não é visto como sendo apenas um conjunto de órgãos, mas também possuindo aquilo que o torna mais humano: suas emoções. Segundo essa visão, o médico deve deixar de pensar apenas na doença, passando a cuidar do doente em si, da pessoa, que está sofrendo. Quando o médico vai tratar o paciente, ele leva em conta 3 fatores: a determinação social, o condicionante ecológico-ambiental e o desencadeador biológico. Isso é chamado de centro biopsicossocial.

Que lição isso ensina aos designers?

A diferença entre as duas formas de atender os pacientes doentes é que uma foca exclusivamente no problema. A outra leva em conta o paciente como um todo e o contexto em que a doença acontece.

Quando um cliente lhe chama para fazer um projeto de design, sua preocupação é focar apenas no remédio e ignorar o contexto do problema? Você se preocupa em fazer o projeto de identidade visual, sem levar em conta os sentimentos do cliente? Como ele está se sentindo? Ele está com medo de entrar em falência? Ele está preocupado ou aflito com a concorrência? Ele está sendo pressionado a oferecer resultados para a alta cúpula da empresa?

Muitas vezes temos a tendência a ser muito racionais e objetivos, e esquecemos que o cliente que nos contratou é um ser humano, com sentimentos muitas vezes conflitantes. Que tipo de tratamento ele merece?

Desconsiderar o lado humano do cliente pode se transformar em um conflito sério. Quando você entende a urgência ou gravidade do problema, sob o ponto de vista DAS EMOÇÕES, você tem condições de dar um tratamento integral ao cliente. Por exemplo: ele está se sentindo pressionado e com medo? Será que essa é a melhor hora para bater de frente ou ser inflexível na questão do preço? É justo aproveitar a fragilidade do cliente nessa hora e pressioná-lo a fazer as coisas do seu jeito?

Mais importante do que o dinheiro

Tão importante quanto curar “a doença” do cliente é fazê-lo se sentir acolhido, ouvido e compreendido. Os designers devem ter a capacidade de se colocar no lugar do cliente e atender também as necessidades emocionais deles. Essa postura irá fazer muita diferença na maneira como ele se sente atendido, e fará seu preço se tornar o detalhe menos importante.